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泉科瑞达仪器马超总经理谈仪器企业服务质量8要素

时间:2021-07-22 09:15 点击次数:
    随着市场竞争日益加剧,不少仪器生产企业除了以产品驱动策略推动企业发展外,慢慢的开始静下心来认真对待服务问题。服务是降低企业经营成本不断巩固占有率的有效途径,但极具讽刺意味的是尽管诸多仪器企业自诩重视服务,但遗憾的是不少仪器企业的服务质量仍然糟糕;服务与质量是企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证之一。小编有幸与山东泉科瑞达仪器设备有限公司马总就仪器企业服务质量创新话题进行了交流,马总也提出了目前泉科瑞达的服务还需要下苦功夫,一定要坚定的迈向服务质量的高地,刻不容缓。
  
    马总进入包装检测仪器领域并非偶然,自2010年在江苏天瑞工作,后至济南海能仪器,经历了二家上市公司的仪器售后到仪器销售工作,到后来接触了包装检测仪器企业,对服务有着自己深刻的理解与看法。
 
    谈服务首先要明确服务就是围绕为企业集体自身与顾客满意而展开的工作,无论是搞高科技还是擦皮鞋都要明白服务是影响顾客的关键因素;质量就是顾客的满意度,而服务质量是顾客对服务过程的一种感知,也就是主观意识,对当前企业所提供的服务或产品的最终表现与顾客对购买时或当前的期望、要求相比、吻合程度如何的一个判断;如果顾客对这家企业感受到的服务与他们的期望接近,他的满意度就较高,对这家企业的服务质量评价就高;反则就会产生不满,从而对这家企业差评。
泉科瑞达服务质量创新之路仍重而道远
   
    马总归纳服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉,差错8个要素的总和。对构成服务质量八要素的每一个要素,都要不断的推敲、细化、打磨。态度方面,对待用户的态度要热情、认真,而不是冷默、拖延、顶撞、甚至更差,对于态度不能说说而是要纳入考核,当然考核不是为了罚款,而是为了对态度优良的成员进行奖励;技术是指业务水平,包括理论知识和操作技能,技术要不断的塑造和锤炼,才能更为高效的帮助客户并解决问题 ;责任心就是关心、贴心、诚以待客,以用户为中心,事无大小,不能置身事外,要急客户之所急,站在客户立场与企业二个立场结合考虑事情与解决办法;硬件则是设备、配套;管理就是管理者有效的整合人力、物力、财力并通过有效的运行规则而实现组织服务目标的过程,其中一定要定期开展满意度调查工作,让用户来评定,而不是以自我为中心的评定服务质量 ;亮点就是服务亮点,服务特色、特需服务如订制等,亮点能起到画龙点睛甚至牵一发而动全身的效果;投诉或差错是负数,越小越好。以上8个要素构成了我们山东泉科瑞达仪器公司内部的服务质量要求,这当中除硬件外,其它7个要素都可通过不断努力解决,而硬件则是产品或技术的最好的载体,要有工匠精神,不守成、懂创新的将产品与技术不断的迭代与升级。

 
    时代在变,环境在变,企业的挑战也时时变化,这都需要我们跟紧形势努力去全面提高服务管理与服务质量水准。服务质量不是口号,而是企业长久生存的根本,要在服务上下苦工夫。市场很大,机会很多,但我们应当时刻都有危机感,为谋求取得更大的成果,就必须努力以市场为导向、以客户为中心而扩大生产规模、努力提高产品品质甚至实现一票否决制与产品与人品共振的思想理念;当然光谈理念也不行,我们要清楚服务质量是通过人来传达的,客服团队及每一名成员都代表着公司形象,是在产品售出后服务的第一平台的首问责任人,必须要以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑融入服务,把微笑留给客户。
 
    海阔凭鱼跃,天高任鸟飞, 我们不能关注了鱼跃却忽略了海水,只盯紧了天高却忽略了空气, 服务对“泉科瑞达仪器”而言其一定不允许成为容易被忽略的海水、空气,反之,它应当是企业发展的有力载体与翅膀; 当前泉科瑞达仪器的服务质量建设仍具有较大的可提升空间,我们还要进一步打磨,服务没有终点只有起点,最后马总提到:服务永无止境,唯有用心付出。
                                                                                                                                  包装网

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